Klantreis mantelzorger in beeld

‘We doen geen aannames, maar altijd check, dubbelcheck’

Akkie de Rouw, projectleider Respijtzorg bij de gemeente ’s-Hertogenbosch en Mantelzorg Farent en Simone van Os, consulent bij Koo, het informatie- en adviespunt voor inwoners van de gemeente ’s-Hertogenbosch, zijn goed op elkaar ingespeeld. Ze spreken dezelfde taal en hebben dagelijks contact. Toch is dat nog niet heel lang het geval. De samenwerking is sinds vorig jaar noodgedwongen sterk geïntensiveerd en daaraan bleken veel bijkomende voordelen te zitten. Meedoen aan In voor mantelzorg-thuis, bleek vervolgens de ideale manier om die samenwerking verder vorm te geven en te bestendigen. Zo brachten ze samen de ‘klantreis’ van de mantelzorger voor de toegang tot respijtzorg in beeld. Hierdoor is het nu glashelder voor beide organisaties waar ze staan en wat ze van elkaar nodig hebben. Niet alleen voor respijtzorg, maar voor alles dat met het regelen van ondersteuning voor mantelzorgers te maken heeft.

Training

De samenwerking begon voordat In voor mantelzorg-thuis in beeld kwam. Doordat de HHT-regeling* afliep. De gemeente ’s-Hertogenbosch heeft de mantelzorgers hierover geïnformeerd, vervolgens hebben veel mantelzorgers contact opgenomen met Koo om een aanvraag te doen voor reguliere huishoudelijke hulp. Mantelzorg Farent werd vaak ingeschakeld om verder de overbelasting bij de mantelzorgers uit te vragen of om te kijken of ze op een andere manier dan huishoudelijke hulp kunnen ondersteunen.

Simone: ‘Onze lijnen stonden roodgloeiend. Samen met Akkie hebben we afspraken gemaakt over hoe we dit het beste konden aanpakken.’ Akkie: ‘Ik heb toen aangeboden om het team van Koo een training te geven. De herkenning en erkenning van mantelzorgers heb ik daarin verwerkt. Ze hebben mantelzorgers sindsdien veel meer in beeld. Ook in andere aanvragen die binnenkomen. En dat is mooi. Het aantal aanmeldingen van nieuwe mantelzorgers is zelfs bijna verdubbeld.’

Klantreis in beeld

Na deze spoedactie sloot In voor mantelzorg-thuis naadloos aan op wat er al lag. Akkie en Simone vertellen enthousiast over hoe te werk is gegaan. Akkie: ‘Het kwam van twee kanten gewoon op het juiste moment. Binnen het programma In voor mantelzorg zijn wij de routing voor logeerzorg in beeld gaan brengen. Een verzoek tot logeerzorg moet snel ingezet kunnen worden.

Daarom zijn er duidelijke afspraken nodig over wie wat doet. We hebben daarvoor de hele klantreis, ofwel routing, in beeld gebracht. Welke weg leggen mantelzorgers af? Het hielp enorm om dit schematisch en beeldend in kaart te brengen.

Werkprocessen in beeld

We hebben eerst alle stappen van de werkprocessen in beeld gebracht. Van Farent, buurtteam, Vivant, de zorgbemiddelaar, Koo en het Wmo-loket. Die hebben we in een interactieve powerpoint in de goede volgorde gezet en zijn die vervolgens per stap gedetailleerd gaan uitwerken. Zo zijn we nu iedere stap aan het uitwerken. Hoe ziet de stap eruit? Welke systemen en informatiebronnen gebruiken we, wie zijn betrokken, hoe informeren we elkaar, wat vragen we aan mantelzorgers?

‘We zijn steeds verder gekomen met in het in kaart brengen van de informatie’, vervolgt ze. ‘Zo kom je soms toch op dingen die je nog niet wist. Bijvoorbeeld: Koo krijgt ter ore dat er sprake is van overbelasting van een mantelzorger. Hoe krijgen we die informatie vervolgens dan bij de medewerkers van de Wmo als zij het keukentafelgesprek hebben? We doen daarbij geen aannames, maar altijd een check dubbelcheck. We moeten gewoon altijd kijken: Klopt het nog dat dit zo is?’

Toetsen

De samenwerking borg je door alle informatie in de klantreis regelmatig te toetsen. Simone: ‘Blijf evalueren hoe het gaat en blijf elkaar opzoeken. Zorg dat er vaste contactpersonen zijn, zodat je elkaar snel kunt vinden en het voor iedereen overzichtelijk blijft.’ Akkie en Simone hebben nog wel een paar gouden tips voor het in kaart brengen van processen en verbeteren van samenwerking tussen organisaties die werken aan ondersteuning van mantelzorgers. Simone zet daarbij in op afstemming: ‘Kijk breder dan alleen je eigen werkveld en check altijd alles. In werkelijkheid blijken dingen soms echt anders te lopen dan we denken. Zorg dat beleid, kwaliteit en uitvoering samen werken. Ontdek samen hoe ieder werkt en wat haalbaar is in de verbetering van de uitvoering. Want wat jij doet en bedenkt, kan impact hebben op wat een ander kan doen voor de klant.’

Ook Akkie hamert op communicatie: ‘Ja, eigenlijk is het heel logisch, maar zorg voor goede contactpersonen op het onderwerp, wees bereikbaar en beschikbaar en check bij elkaar hoe het werkproces verloopt. Met welke systemen? Welke communicatie is er? Wat wil de andere partij dat wij vragen aan de ‘klant’? Wat heeft de ander nodig aan informatie om de juiste beschikking af te kunnen geven? Toen wij dat met elkaar gedetailleerd zijn gaan bekijken, kwamen we tot hele nieuwe inzichten. Al met al komt het erop neer dat er door In voor mantelzorg-thuis een hele goede samenwerking is ontstaan, vanuit een soort snelkookpan-ervaring. En ik gun het iedereen om daar de lessen van mee te pikken!’

Dit voorjaar verschijnt een werkvorm waarmee organisaties zelf een klantreis in beeld kunnen brengen.

*Bij Koo werken beroepskrachten en vrijwilligers van Farent, MEE, GGD en gemeente in een coöperatie samen.
**Huishoudelijke Hulp Toelage. De betreffende mantelzorgers die hiervan gebruik maakten, konden zich volgens deze brief van Farent melden bij Koo om te bekijken of zij in aanmerking konden komen voor de reguliere regeling huishoudelijke hulp via de Wmo.

Deel dit artikel
In voor mantelzorg © 2021. Alle rechten voorbehouden